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　　一 工作責(zé)任：

　　處理客戶一切產(chǎn)品技術(shù)跟蹤服務(wù)，售后，返修，特殊訂單

　　改進(jìn)升級。

　　二 工作制度：

　　1 對客戶詢問產(chǎn)品技術(shù)安裝操作問題進(jìn)行電話或者郵件處理。

　　2 針對客戶反饋的問題需要返回的，需跟業(yè)務(wù)員交流，根據(jù)發(fā)貨時(shí)間 數(shù)量 問題所在，并且讓業(yè)務(wù)員填寫《客退品跟蹤單》《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，進(jìn)行分析評估，根據(jù)數(shù)量的多少問題的輕重來決定是否該返生產(chǎn)線進(jìn)行第二次生產(chǎn)加工。少量(5`15套分類)的自行維修處理。處理好后，填寫單據(jù)簽字，業(yè)務(wù)員跟客戶溝通后直接返回客戶手中。

　　3 客戶要求退貨的，由業(yè)務(wù)員跟客戶交流后，決定退貨的，業(yè)務(wù) 部收到退貨產(chǎn)品，并開出《客退品跟蹤單》和《退貨單》交給售后部檢測維修包裝好后，重新入庫。《退貨單》按照正常流程程序走。

　　4 根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的客戶要求，制作《合同評審單》來改進(jìn)和升 級一些客戶指定的特殊訂單。批量的根據(jù)樣品合格后，下生產(chǎn)任務(wù)單給生產(chǎn)。

　　5 售后過程中所需要的材料，填寫《領(lǐng)料單》由銷售部負(fù)責(zé)人簽字生產(chǎn)部經(jīng)理審核，倉庫備注后方可領(lǐng)料。

　　三 工作重點(diǎn)

　　1 對每一個(gè)客戶反饋的問題要耐心細(xì)心的解答處理，并做好相應(yīng)的記錄。

　　2 對客退品必須在溝通好的前提下，按照要求維修好，包裝完好的發(fā)回，并做好記錄。

　　3 在處理所有的客戶口頭咨詢和返修品的同時(shí)，并做好相應(yīng)的記錄，并存檔 定期的詢問使用情況。

　　4 對客訴問題每星期進(jìn)行開會(huì)總結(jié)，提出相關(guān)建議和意見。推進(jìn)產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)。

　　5 定期的詢問客戶的使用情況，滿意度。并填寫《客戶調(diào)查表》

　　四 工作流程：

　　1 客訴流程

　　分解：

　　1)當(dāng)售后接到客戶的電話或者郵件形式的反饋和投訴問題，售后做好記錄的同時(shí)針對問題簡單的，當(dāng)場電話或者郵件方式回復(fù)客戶進(jìn)行解決，

　　2)需要退回返修的產(chǎn)品，通知業(yè)務(wù)跟溝通客戶，將返修產(chǎn)品發(fā)回，當(dāng)業(yè)務(wù)接到返修品后，填寫《客退品跟蹤單》后，交維修部維修好后返回。(根據(jù)客退品流程走)

　　2 客退品流程

　　分解：

　　1)當(dāng)售后接到客戶反饋的問題后，判斷是否需要返回維修，需要退回的，跟業(yè)務(wù)交流后，業(yè)務(wù)部通知客戶退回。業(yè)務(wù)收到客退品后，填寫《客退品跟蹤單》和返修品交維修部。

　　2)維修部根據(jù)客戶反饋的問題和檢測的問題進(jìn)行維修，自行領(lǐng)料維修測試好后，交業(yè)務(wù)發(fā)貨返回客戶

　　3)大批量需要改進(jìn)的，需下品質(zhì)異常單交研發(fā)部改進(jìn)升級，研發(fā)部完成后下BOM，給生產(chǎn)，進(jìn)行返工。完成返工后產(chǎn)品檢測合格入庫，通知業(yè)務(wù)將貨返回。

　　3 特供產(chǎn)品

　　分解：

　　1)當(dāng)業(yè)務(wù)部接到特殊訂單時(shí)，跟單根據(jù)業(yè)務(wù)員提供客戶的要求下《合同評審單》。交與售后，售后根據(jù)單據(jù)要求領(lǐng)料改進(jìn)。小批量樣品改進(jìn)檢測合格后，(10套以下)交業(yè)務(wù)部發(fā)給客戶。

　　2)客戶所需大批量訂單，(10套以上)維修根據(jù)樣品，交研發(fā)部立案，下BOM給PMC計(jì)劃買料。

　　3)生產(chǎn)部生產(chǎn)后，品質(zhì)檢測合格入庫。業(yè)務(wù)部發(fā)貨。

　　4 退貨流程

　　分解：

　　1)當(dāng)業(yè)務(wù)接待要退貨的信息后，根據(jù)發(fā)貨時(shí)間和原因進(jìn)行分析，是否決定退貨。

　　2)當(dāng)業(yè)務(wù)部接待退貨物品后，填寫《客退品跟蹤單》和《退貨單》，《客退品跟蹤單》如同客退品一起交予售后進(jìn)行分析處理。

　　3)a：售后接到少量(主機(jī)5套以下，配件15套以下)客退后，進(jìn)行領(lǐng)料維修翻新處理。并記錄更換物品名稱，再交給業(yè)務(wù)，以便業(yè)務(wù)根據(jù)所換物品進(jìn)行收費(fèi)。售后將產(chǎn)品維修翻新后，填寫入庫單，交總經(jīng)理批示后。進(jìn)行入庫第二次銷售。b：售后接到大量(主機(jī)5套以上或等于，配件15套以上或等于)客退后，《客退品跟蹤單》和產(chǎn)品交給生產(chǎn)，進(jìn)行領(lǐng)料維修翻新處理。并在《客退品跟蹤單》記錄更換物品名稱，品質(zhì)檢測后，填寫入庫單。《客退品跟蹤單》再交給售后。

　　4)業(yè)務(wù)部根據(jù)維修情況和發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行處理退貨流程，決定是否扣款和收款事宜。

　　五 附件

　　《客退品跟蹤單》《糾正預(yù)防措施報(bào)告》《退貨單》《合同評審單》《客戶滿意度調(diào)查表》